工单优先级

发表于 2025-09-17

最后修改 2025-09-17

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本文档旨在帮助您理解我们的工单优先级系统。正确选择优先级有助于我们更高效地分配资源，确保您的问题能得到及时且合适的处理。

我们的工单优先级分为五个等级，数字越小，优先级越高，问题越紧急。

优先级定义与响应预期

优先级数值	优先级名称 (中文)	Priority Name (English)	解释与适用场景	预期初始响应时间
0	紧急	Urgent	核心业务完全中断，无法使用。例如：生产环境全线崩溃、重大安全漏洞、影响所有用户的系统停摆。此级别问题需要立即全力处理。	< 1 小时
1	高	High	核心业务功能严重受损，或性能急剧下降，严重影响大量用户的工作。例如：关键功能无法使用、数据严重错误、系统重要模块故障。	< 4 小时
2	中	Medium	非核心功能出现问题，或核心功能存在可用性限制（如仅部分用户受影响，或有临时解决方案）。例如：某个次要功能报错、页面UI严重错乱但不影响操作。	< 1 个工作日
3	普通	Normal	一般性的咨询、功能请求或改进建议。系统整体运行正常，当前问题对业务影响很小或没有影响。例如：如何使用某个功能、申请新特性、文档纠错。	< 2 个工作日
4	低	Low	轻微问题或非关键性提示。问题可以随时被解决，不存在紧迫性。例如：页面上的错别字、无关紧要的UI轻微偏移。	< 5 个工作日

各优先级详细说明

P0 - 紧急 / Urgent

• 定义：最高优先级。指导致业务完全瘫痪的致命性问题，需要立即召集团队全力修复。
• 典型场景：
• 网站/应用完全无法访问。
• 核心数据库丢失或损坏。
• 涉及资金安全或数据泄露的重大安全事件。
• 处理方式：7x24小时响应，工程师团队会暂停手头非紧急任务，优先定位并解决此问题。

P1 - 高 / High

• 定义：严重影响业务核心流程的问题，但系统未完全宕机。
• 典型场景：
• 用户无法完成下单、支付等关键操作。
• 大量用户报告同一严重错误。
• 系统性能严重下降，导致大部分用户操作超时。
• 处理方式：高优先级处理，团队会在当前工作日内投入主要资源直至问题解决。

P2 - 中 / Medium

• 定义：功能缺陷或问题对业务有影响，但存在变通方案，或只影响部分用户和非核心功能。
• 典型场景：
• 某个特定浏览器的页面显示不正常。
• 报表中某个数据计算不准确。
• 非核心功能的API调用报错。
• 处理方式：按计划排队处理。团队会在评估后安排在最近的开发或修复周期内解决。

P3 - 普通 / Normal

• 定义：普通咨询、轻微问题或新功能请求。不影响当前系统的正常运行。
• 典型场景：
• “如何配置某个功能？”
• “我希望产品能增加XX功能。”
• “这个地方的提示语不够清晰。”
• 处理方式：作为常规工单处理。产品经理和工程师会定期评审这些请求，并将其纳入未来的版本规划。

P4 - 低 / Low

• 定义：非常细微的问题或优化建议，修复与否不会对功能和使用体验产生实质性影响。
• 典型场景：
• 网页底部的一个标点符号错误。
• 按钮颜色略有色差。
• 控制台有一条无关紧要的日志警告。
• 处理方式：在资源允许的情况下进行修复，通常会在进行其他大量改动时附带解决。

如何选择优先级？

在选择工单优先级时，请考虑以下两个核心因素：

1. 业务影响范围：问题影响了多少用户？是所有用户还是个别用户？
2. 功能严重程度：问题是否阻塞了核心业务流程？是否有临时解决方案？

我们强烈建议您根据上表的指南准确选择优先级。如果您选择了过高的优先级（例如将普通咨询设为“紧急”），可能会占用真正紧急问题的处理资源，反之则可能导致您的问题未能得到及时响应。

注意：上述“预期初始响应时间”为通用指导，具体承诺请以您的服务等级协议（SLA）为准。初始响应时间不代表问题解决时间，复杂问题需要更长的排查和修复周期。